家电行业投诉居高不下 新兴AI机器人产品投诉无门

　　本文来自智电网

　　作者：樱桃

　　一年一度的315消费维权日即将到来，一场关乎“真假”的正义之战即将打响，今年又将有哪些企业和现象被曝光呢?成为大家关注的焦点。据了解，目前中国消费者协会确定2019年消费维权主题为“信用让消费更放心”，将切实履行消协组织法定公益性职责，着力推动消费领域信用体系建设，营造放心消费环境。

　　近年来，我国消费市场规模不断扩大，消费水平日益提升，消费结构日渐改善，消费成为经济发展最强劲的推动力。与此同时，消费领域假冒伪劣、虚假宣传、支付风险、信息泄露、霸王条款等损害消费者权益的情况仍时有发生，经营者信用缺失的现状依然不容乐观，消费者的安全权、知情权、公平交易权、监督权等还得不到充分实现，在很大程度上影响着消费者满意度和消费信心，制约着消费潜力的进一步扩大。2019年消费维权年主题“信用让消费更放心”，是对消费领域信用体系的呼唤，也是对放心消费环境的期盼。

　　家电行业投诉仍居高不下 售后服务为主

　　近日，消费维权新媒体联盟发布2018家电行业消费数据报告显示，家电行业的投诉主要集中在售后服务上，占总投诉的50%。消费者投诉的家电，主要集中在空调、电视机、电冰箱和家用小电器类。

　　根据投诉类别区分，家电行业的主要投诉集中在售后服务上，占总投诉的50%。从消费者购买途径中发现，网购占78%。消费者投诉的家电中，主要集中在空调、电视机、电冰箱和家用小电器类，空调投诉占总投诉的21.46%，家用小电器占21.26%。

　　究其原因，一是售后不及时、不到位，部分厂商服务意识淡薄，对消费者诉求不重视。二是服务广度和深度不够，厂家缺乏对下属维修网点的有效监管，特别是农村边远地区售后服务缺失。三是一些售后人员不具备售后服务技术或专业水平，安装或者维修时，造成了消费者新的损失。

　　拿江苏省为例，数据显示，2018年度江苏省12315平台共受理家用电器产品投诉14889件，依旧位居首位，但是较2017年同期相比下降了3.97%，且已经连续两年同比均有所下降。消费者投诉较多的家用电器是空调、电视机、电冰箱、洗衣机、热水器等。投诉的问题主要集中在：电器故障等产品质量问题;商家不履行“三包”服务或者对“三包”义务推诿扯皮;送货、安装不及时等等。

　　可以发现，在消费升级的当下，家电行业的投诉方向也发生了细微之变，由过去的质量、功能等方面的投诉，逐渐演变成为售后服务为主。未来，家电企业的主要任务还是要提升售后服务水平，打造良好的产品体验，以满足人民日益增长的物质文化需求和美好生活向往。

　　新兴AI机器人等崛起 缺乏标准投诉难

　　众所周知，过去的2018年被称为人工智能爆发元年，AI被实际应用到各行各业，其中，AI机器人就是其重要的表现形式。但是，当新兴事物出现的时候，一些问题也随之而出。

　　随着AI的兴起，大部分人可能都希望能生活在这样的世界里：和机器人有着最自然的对话，它将一切任务都执行得完美无瑕。这一路走来确实不容易，而且说实话我们已经发展得很快了。现代化聊天机器人的对话界面主要依赖于语音识别，从而根据用户命令做出便捷迅速的反应，比如“下午三点去参加会议”、“今天的天气怎样”等。

　　因为，很多时候往往不尽人意。消费宝上一位用户就上了这样的当。该用户“陈某某”介绍如下截图：

　　无独有偶，下面这位“孙某某”也遇到了类似的情况：

　　不止这些，由于没有固定的标准，类似这样的投诉还有很多。另外，由于品类繁多，功能类似，很多消费渠道和价格比较泛滥，有限开拓出来的市场还竞争激烈;有个别机器人，还是通过微商渠道推广开来的。所以在那些泛滥或者竞争激烈的市场，可能推广、投入越多，人脉越广，才能销售出去。这种商家主动兜售，而非吸引消费者主动购买的行为，更容易让人无感。

　　不得不说，如今的机器人消费市场的智能产品，如同当初智能手机时代一样初露峥嵘，百花齐放;机器人厂家也如同春秋战国时代的学派，群星璀璨百家争鸣。一大堆智能产品让人眼花缭乱，功能琳琅满目。当然也正因为如此，加上普及程度问题、暗市场及需求问题，可能对大众而言并没有意向消费。

　　编者认为，目前由于技术发展不成熟，很多关于AI机器人的标准还未能出台，因此行业处于野蛮式发展状态，滥竽充数现象比比皆是。不过相信随着时间的推移，企业自身技术的不断突破和标准的不断完善，一些新兴的科技智能产品能够更加符合用户的体验需求，与此同时，售后等服务不断提升，走向成熟化。