蚂蚁新客服，让消费者简单享生活，创行业共建新局面

　　2018年，不仅见证了支付宝“双十一”全球狂欢节十，以逾两千亿元成交额创下“双十一”纪录，也彰显了支付宝在不忘初心、砥砺前行的十年间，携不断升级的人工智能客服，以钻坚研微的技术革新打造温暖人心的精准服务，对消费者生活品质和企业权益利润数十年如一日的恒久守护。恰逢新春佳节将至、金猪贺岁赐福，蚂蚁金服客户服务与权益保障部邀B端生态企业、政务机构和各大媒体，共举全新蚂蚁新客服品牌形象，同庆“简单享生活”的至臻愿景。

　　秉承支付宝“让天下没有难做生意”的使命，蚂蚁新客服目前已覆盖消费者保险、大出行、新零售、团餐、全球化、阿里生态等多个日常生活场景，作为人工服务未问先答、慧眼识图和智慧大脑的延伸，打造更为多元而卓越的用户服务，显著提升行业服务效能和用户体验，为企业客户服务再添羽翼，以科技温暖人心。此外，蚂蚁新客服亦仰赖移动互联、蚂蚁大数据、云计算等强大技术实力和专业人员的运营能力，为消费者打造无与伦比客服体验的同时，号召各行各业携手重建、完善、优化客户服务，提升全行业服务品质效率，开拓小企业价值机遇，推动行业共建共荣。

　　今年，普华永道《2018科技赋能B端新趋势白皮书》显示，伴随信息技术的日新月异，中国移动互联网商业模式逐渐由C端创新向企业B端创新转变，平民化、纵深化、生态化的科技企业赋能B端、服务C端(即“T2B2C”) 商业模式将成主流。当前，T2B2C发展带来的平台生态已初具格局。预计到2025年，该模式将助力科技企业整体市值达40至50万亿元人民币。而在这一千帆竞技、百舸争流的行业画卷上，起步于2014年的蚂蚁金服可谓一颗耀眼明珠。

　　与蚂蚁合作打造的国泰产险全新智能客服体系将人员效能提升了50%。在处理客户问题时，系统会自动识别并呈现客户在国泰产险相关的投保信息，着眼于信息化、重复性的劳动，让客服人员免去不厌其烦询问客户信息等诸多繁琐工作，能把更多精力放在安抚客户的焦虑上，并承担舆情监测和理赔决策等创造性工作，得到了真正意义上的潜力开发和天性解放。

　　而在阿里生态内部，蚂蚁新客服也助力“国家智能物流骨干”菜鸟，自从接入蚂蚁新客服智能预测，菜鸟服务得以凭借对海量数据的记忆和识别，完成日常业务和异常事件运营，管理看板并支持策略制定，且准确率提升了12百分点，日达成率提高了25百分点，将受天气影响的物流环节不可控、人肉表格测算准确率低等挑战逐步克服。

　　紧跟蚂蚁金服全球战略，蚂蚁新客服足迹也广布世界，为响应“一带一路”倡议，已通过向当地合作伙伴输出服务运营经验和平台能力，助力包括印度、菲律宾、印尼、马来西亚等地本地钱包服务能力发展，有效保障当地钱包业务。蚂蚁新客服与本地钱包共建的智慧服务新模式，正成为全球普惠金融崛起背后不可或缺的力量。

　　此外，蚂蚁新客服也在衣食住行多方面为消费者排忧解难。今年，广深铁路也可以刷支付宝进站，蚂蚁新客服承担了乘车码使用过程中的客服咨询和服务，让出行无忧。支付宝好医保长期医疗服务全面升级，助力中国人民健康保险公司“两快一全”服务标准，实现了客服响应快、理赔服务快的目标。支付宝制定阶段计划对禧云团餐进行服务支持和赋能，完成服务渠道的搭建、业务学习资料输出及人员培训支持，使解决率及满意度指标随服务渠道健全及服务品质要求逐步提升。为配合苏宁线下门店尽快接入支付宝，蚂蚁新客服解决了苏宁线下营销账户和营销券等问题，让线下支付更简单。同样，蚂蚁新客服也为以《客户世界》为代表的客户行业垂直媒体和以浙江省消费者权益保护委员会为代表的政府机构，打造聆听客户声音的信息渠道，提升服务体验，普及金融教育，保障消费者权益。

　　响应国家在世界互联网大会上提出的“推动全球互联网治理体系更加公正合理、构建可持续的数字世界”发展目标，蚂蚁新客服将全力以赴、锐意革新，以其新客服的智慧和温度，让消费者简单享生活，创行业共建新局面，照亮未来智能社会盛景。