对话体验：客户体验管理是企业“反脆弱能力”的养成土壤

　　当“ 不确定性 ” 成为近年来市场发展的“主旋律”，企业如何增强自身抗风险能力、顺应变迁成为核心命题。在企业诸多“反脆弱”举措之下，客户体验管理对于赋能经营的价值日渐彰显，体验思维成为企业各项探索实践的底层思维。

　　据此，以探查国内客户体验管理认知与实施现状为目标，由倍市得主办的「 2022 体验管理前沿报告发布会」 于日前在上海举办。众言科技副总裁郭晓波先生于发布会后接受记者采访，针对国内体验现状与趋势做简要回答。

　　问 1 ：发布会中，郭总用了 6 个关键词对当前国内体验管理赛道加以总结和概括，分别是：穿越周期、体验运营、智能决策、卓越成效、生态共赢、信息安全。而在这 6 个关键词中，您最想让听众记住或者最想传达的是哪个？

　　答： 事实上，我们认为上述6个关键词是对国内客户体验管理的过去、现在以及未来的一次总结与概括，我们形象地称之为“体验管理的六脉神剑”。这每个关键词所侧重的方向和角度都各有不同，但如果一定要突出其中一个，我个人会选择“穿越周期”。

　　当前疫情和经济形势的交叠影响，使很多企业经营发展受阻，“活下去”一时间成为很多企业的宗旨。这意味着，企业不仅要在有限的资源下平稳度过生命周期各阶段，同时还要以增长为核心目标。基于双重目标，加强对客户和客户体验的管理水平，成为重要机遇点。

　　问 2 ：关于穿越周期这个关键词，您刚刚提到了疫情和经济形势等背景下，企业开展客户体验管理的价值。可否请 您针对 企业如何穿越周期以及体验管理如何发挥价值再展开说明？

　　答： 关于体验管理的价值，我们可以从企业视角和消费者视角分别来看：

　　从企业的视角看：众所周知，任何经济体都不免有周期波动。当下，我们很多企业正从过去增量市场的“舒适区”逐渐进入存量市场。这样的转变之下，客户忠诚度将成为企业的“无价之宝”。这一方面是因为销售成本被分摊的时间更长，客户增加了购买量以及购买次数，管理成本降低;另一方面是由于客户推荐等自发行为带来源源不断的新客户，而如果企业要获取一个新客户，其成本将是维系一个老客户成本的6倍。

　　从消费者的视角看：继农业经济、工业经济、服务经济后，消费者已经逐渐步入体验经济时代，最显著的标志便是消费者购买产品的衡量标准不再仅仅是“贵不贵”，转而更多关注“值不值”。随着消费者需求逐渐从基础层、中层向高层过渡，企业所提供的也从仅提供产品向服务、体验等商品类型过渡。

　　回到如何发挥体验价值的问题上，企业需要了解和时刻关注客户体验的产生与形成，通过构建起数字化的客户体验管理体系，将帮助企业衡量、分析并提升客户体验，进而促进客户忠诚度，由此发挥其价值。#FormatImgID_2# 问 3 ： “ 生态 ” 是近年来被各行各业频繁提到的热门词汇，那么对于客户体验管理领域来说，构建一个数字化的体验管理生态体系有哪些必要性？ 倍市得 在这过程中扮演什么角色？

　　答： 无论在哪个行业或领域，生态合作的价值都可以总结为开放、融合与创新，对于客户体验管理同样如此。

　　对启动客户体验管理项目的角度来说，客户体验管理是一个横向击穿、多部门参与的数字化项目，基于单点工具或解决方案难以支撑或引导真正全面的体验管理。从管理客户体验数据的角度来说，在我们已经落地的数字化客户体验管理项目中，几乎所有的项目都需要和其他的IT系统或平台进行对接和交互，从跨系统体验数据的采集，到X-Data与O-Data的融合，等等。

　　总结来说，建立起客户体验管理生态体系既是提升管理质效、降低成本的需要，更是解决体验管理过程中数据孤岛的问题。

　　倍市得作为国内体验管理赛道的首批实践者、建设者和参与者，建立起属于客户体验管理领域的生态体系既是责任趋势，也是发展需要。目前，倍市得主要提供基于服务侧和产品侧两种主流的生态合作方式，基于服务侧多以咨询为切入口，常见有和咨询公司、调研公司的合作;基于产品侧：即以技术为切入点，典型如ISV( Independent Software Vendors ，即：独立软件开发商)软件对接。

　　为了更全面地还原国内企业的数字化体验管理认知现状与实施情况，我们深入企业实践一线开展调研，基于详实的一手数据分析并编撰了《 2022 客户体验管理白皮书》，上文中提及的各项体验管理相关问题均有详述 ，期待为更多体验管理入局者、实践者提供借鉴与指引 。 #FormatImgID_3#