用友毕思建：YonSuite全球领先的客户成功体系助力客户业务经营与增长

　　2023年，用友YonSuite取得高速增长，越来越多的成长型企业通过YonSuite实现数智化转型，赋能业务增长，同时，YonSuite也给更多的企业带来了公有云产品多场景应用的全新体验。

　　在用友YonSuite高速增长的过程中，客户成功成为不可或缺的力量。在过去，YonSuite客户成功在驱动业务增长，实现客户价值方面有哪些方案举措?

　　在过去的几年里，YonSuite客户成功一直走在创新的路上，率先部署了行业的远程交付体系、AI智能服务和平台化客户成功运营能力，在提高效率的同时帮助客户降低成本，提高业务价值，引领客户成功。

　　用友网络副总裁、集团客户成功部总经理毕思建

　　创新远程交付体系

　　YonSuite产品在快速发展的过程中，交付能力是重中之重。交付作为客户成功的第一站，如果出现问题直接影响后续的客户成功，所以，用友统一交付体系、全面提升交付能力，根据客户需求快速达成第一价值，特别是创新了“现场+远程”的模式，为客户实现业务增长奠定了坚实基础。

　　第一价值是用友与客户合作的第一站，如果说从销售之后的交付环节没有实现目标就会影响继续合作，所以用友一直以来都在持续创新交付体系，快速实现了交付突破，同时持续打磨产品，使产品和服务更贴近客户，在提高效率的同时，也帮助客户降低了实施成本。

　　用友整合36年客户交付和服务的深厚底蕴，以实践落地为目标驱动整个交付过程，更好地实现客户价值驱动业务增长。

　　AI智能服务

　　用友的目标是成为全球前三的企业数智化平台和服务提供商，在公有云云业务上，成长型企业商业创新平台YonSuite是云业务的高增长产品线，YonSuite客户成功始终以全球客户成功标准来构建和推进，特别是在AI客户成功能力方面实现创新。

　　用友始终围绕客户的战略和业务目标进行合作。进入2024年，降本增效是当下成长型企业的一个重要目标，聚焦这一目标，YonSuite客户成功快速导入、深度应用AI提升服务能力。通过客户成功系统友户通平台落地生成式AI的应用、运营、训练和客户反馈闭环，推出AI数智员工“友小施”“友小成”，全面实现生成式AI在YonSuite交付和客户服务阶段的高效应用。截止到2023年12月底，AI累计服务人次超过40万，覆盖60%以上的在服务客户，客户满意度始终保持在98%以上。

　　平台化客户成功运营能力

　　YonSuite的一大特性就是平台化，通过数据驱动实现全领域、全场景应用，覆盖客户的全面业务需求，可以提供多种组合方案帮助客户实现目标，量化业务结果。

　　用友网络副总裁、集团客户成功部总经理毕思建介绍，“YonSuite作为公有云产品不同于传统ERP产品，其平台化客开能力、ISV伙伴的创造能力同样是构成客户价值方案的重要部分，这些部分指向一个目标，就是如何帮助客户实现商业目标，实现业务结果。用友以布道师为代表的专业服务伙伴团队完成实践复用和规模化交付，同时通过ISV产品和客开增值服务方案满足客户的行业和客制化场景需求，在这个过程中，客户、伙伴、用友三者是共赢的。”

　　2024年，YonSuite进入全面普及之年，对于客户成功来讲也是关键的一年。新年伊始，YonSuite客户成功创新“3+1”模式，发布“深耕客户价值，打造进攻型客户成功组织”战略部署。毕思建介绍，“过去在行业中大家常常把客户成功比喻为‘护城河’，是‘守’的概念，但今年用友要打造进攻型客户成功组织，这里的‘进攻’指的是在AI赋能下，更主动地服务客户、更好地实现客户价值，持续助力客户业务经营和业务增长。”

　　“3+1”模式中的“3”即交付体系、实践智库、伙伴客成赋能;“1”即AI赋能的全面能力提升。

　　打造交付体系 卓越实现客户价值

　　毕思建介绍，“我们希望在今年通过交付体系的打造，实现更大的交付价值、更快的上线速度、更高的客户满意度、更低的交付成本。”

　　数智化的本质是客户参与、客户有能力、客户自己做主，YonSuite客户成功将推出BIP运营官，帮助客户培养数智化转型内生力量，让客户成为数智化转型的主人，更好地通过YonSuite平台实现客户的业务目标和价值。

　　用友YonSuite三级交付地图

　　除了BIP运营官，在交付体系层面YonSuite构建了用友原厂、专业伙伴、客户自助三级交付地图。

　　通过用友交付团队对战略和原型客户的一站式交付，提炼和沉淀实践，并规范和迭代统一的标准交付体系规范;

　　专业服务伙伴团队完成实践复用和规模化交付，同时通过ISV产品和客开增值服务方案满足客户的行业和客制化场景需求;

　　通过客户自助完成基础业务在BIP平台上的配置使用。

　　在交付过程层面，性地采取现场+远程并举的交付模式，现场团队通过结合行业和领域的实践，对项目方案进行高效落地;远程团队通过共享模式，积极应用交付工具、AI技术、RPA技术等手段进行高效解答和配置。

　　建立实践智库 引领客户降本增效

　　打造进攻型的客户成功组织，实践智库是其中一项重要构成。在服务客户过程中，基于客户成功指标的量化结果以及客户价值地图、行业转型路线蓝图，通过轻咨询的方式主动帮助客户实现业务降本增效并获得业务高增长。

　　以客户价值为中心，通过关键成功指标量化分析，反映企业中业务的健康状况和增长潜力，对指标进行跟踪和评估，了解它们在时间轴上的变化趋势，分析指标背后的原因，找出影响业务成功的关键因素。

　　通过实践智库的应用，主动帮助客户实现业务降本增效，并获得高增长，从而真正做到以客户为核心，引领企业高速增长。

　　持续赋能伙伴 实现三方共赢

　　用友已经有了成熟的、的客户成功模式，为了给YonSuite客户提供更好的价值实现和伙伴发展，2024年，YonSuite客户成功通过伙伴赋能，把这种模式和能力复制给伙伴，让伙伴获得更高的交付能力、客开能力和服务能力，并吸引更多的伙伴加入到用友赛道上来，主动为客户创造价值。

　　此外，YonSuite客户成功设置伙伴支持7*24小时作战室，结合AI友小施数智化能力，通过AI+专家支持两种方式，全天候帮助伙伴解决客户的问题,以高质量服务助力客户业务持续增长。

　　全面提升能力 AI赋能助力客户成功

　　伴随着YonSuite的高速增长，客户成功始终将能力提升摆在首要位置。通过AI赋能，YonSuite客户成功将持续提升项目管理能力、产品和业务解决方案能力、伙伴的交付客开及服务能力等方面。

　　毕思建介绍，“去年，AI的深度应用给客户成功带来巨大驱动力，在客户的服务中，60%以上都用AI来完成。今年在能力发展中，我们将把YonSuite全领域、全服务的能力价值点通过AI的在线方式，做成能力提升专项，提升全员能力，更好地普及YonSuite，助力客户业务增长。

　　随着YonSuite的普及，YonSuite客户成功通过交付体系、实践智库、伙伴客成赋能以及AI赋能的全面能力提升的“3+1”模式，打造升级进攻型客户成功组织，深耕客户价值，引领成长型企业的数智化转型，助力企业业务高增长!